TCVN 9602-1:2013 Tiêu chuẩn quốc gia về Phương pháp định lượng trong cải tiến quá trình-6-Sigma – Phần 1: Phương pháp luận DMAIC

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 9602-1:2013

ISO 13053-1:2011

PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH – 6 – SIGMA - PHẦN 1: PHƯƠNG PHÁP LUẬN DMAIC

Quantitative methods in process improvement – Six Sigma – Part 1: DMAIC methodology

Lời nói đầu

TCVN 9602-1:2013 hoàn toàn tương đương với ISO 13053-1:2011;

TCVN 9602-1:2013 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 69 Ứng dụng các phương pháp thống kê biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Bộ tiêu chuẩn TCVN 9602, chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 13053, gồm các tiêu chuẩn dưới đây có tên chung “Phương pháp định lượng trong cải tiến quá trình – 6-Sigma”;

- TCVN 9602-1:2013 (ISO 13053-1:2011), Phần 1: Phương pháp luận DMAIC

- TCVN 9602-2:2013 (ISO 13053-2:2011), Phần 2: Công cụ và kỹ thuật

Lời giới thiệu

Mục đích của 6-Sigma 1) là mang lại hiệu năng kinh doanh và hiệu năng chất lượng được cải tiến và nâng cao lợi nhuận bằng cách giải quyết các vấn đề kinh doanh quan trọng có thể đã tồn tại trong thời gian dài. Động lực đằng sau cách tiếp cận này là giúp cho các tổ chức khả năng cạnh tranh đồng thời loại bỏ sai lỗi và lãng phí. Một số dự án 6-Sigma nhằm giảm thiểu tổn thất. Một số tổ chức không chỉ yêu cầu nhân viên của họ tham gia 6-Sigmamà còn yêu cầu các nhà cung cấp của họ cũng phải làm như vậy. Cách tiếp cận được dựa trên các dự án và tập trung vào các mục đích kinh doanh chiến lược.

Trên quan điểm sử dụng các công cụ và kỹ thuật, có ít dự án mới trong 6-Sigma. Phương pháp này sử dụng công cụ thống kê, cùng với các công cụ khác, vì thế giải quyết các sự việc không chắc chắn để đưa ra các quyết định dựa trên độ không đảm bảo. Do đó, thực hành tốt là chương trình 6-Sigma tổng thể phải luôn đồng bộ với các phương án quản lý rủi ro và các hoạt động phòng ngừa khuyết tật.

Khác với những gì thường làm trước đây với các sáng kiến chất lượng, mỗi dự án phải có bản kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh, trước khi có thể bắt đầu. 6-Sigma nói lên tiếng nói của doanh nghiệp (đo giá trị trong toàn bộ dự án), và triết lý của nó là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách loại bỏ và ngăn ngừa khuyết tật và kết quả là tăng lợi nhuận kinh doanh.

Một khác biệt nữa là cơ sở hạ tầng. Việc tạo lập các vai trò và trách nhiệm đi cùng với chúng mang đến cho phương pháp này một cơ sở hạ tầng ổn định. Yêu cầu là tất cả các dự án đều phải có bản kế hoạch kinh doanh thích hợp, phương pháp luận (DMAIC) xác định rõ ràng rằng tất cả các dự án thực hiện cung cấp thêm các yếu tố về cơ sở hạ tầng là cách thức chung nhờ đó tất cả các dự án được xem xét kỹ.

Phạm vi của tiêu chuẩn này giới hạn tài liệu chỉ bao trùm việc cải tiến các quá trình hiện hành. Tiêu chuẩn này không đi vào khía cạnh thiết kế 6-Sigma (DFSS) hoặc sắp xếp lại quá trình mà phương pháp luận DMAIC không hoàn toàn phù hợp, cũng không bao gồm vấn đề chứng nhận. Cũng có những tình huống do mặt kỹ thuật hoặc tính hợp lý tài chính, không thể thực hiện bất kỳ hoạt động tiếp theo nào đối với quá trình hiện hành. Các tiêu chuẩn khác đề cập những trường hợp này chưa được xây dựng, nhưng khi chúng được công bố, cùng với TCVN 9602 (ISO 13053) các tài liệu tương lai đó sẽ tạo thành một bộ đầy đủ các tiêu chuẩn từ cải tiến các quá trình hiện hành đến xây dựng các quá trình mới cung cấp các cấp độ hiệu năng 6-Sigma và hơn thế nữa.

PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH – 6 – SIGMA - PHẦN 1: PHƯƠNG PHÁP LUẬN DMAIC

Quantitative methods in process improvement – Six Sigma – Part 1: DMAIC methodology

1. Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này trình bày phương pháp luận về một phương pháp cải tiến trong kinh doanh gọi là 6-Sigma. Phương pháp luận điển hình bao gồm năm giai đoạn: xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát (DMAIC).

Tiêu chuẩn này khuyến nghị thực hành tốt nhất hoặc tối ưu tiên đối với mỗi giai đoạn của phương pháp luận DMAIC được sử dụng trong quá trình thực hiện dự án 6-Sigma. Tiêu chuẩn này cũng khuyến nghị cách thức quản lý dự án 6-Sigma và mô tả vai trò, chuyên môn và việc đào tạo nhân sự liên quan trong các dự án như vậy. Tiêu chuẩn này áp dụng cho các tổ chức sử dụng các quá trình sản xuất cũng như các dịch vụ và quá trình giao dịch.

2. Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi.

TCVN 9602-2 (ISO 13053-2), Phương pháp định lượng trong cải tiến quá trình - 6-Sigma – Phần 2: Công cụ và kỹ thuật.

3. Ký hiệu và thuật ngữ viết tắt

3.1. Ký hiệu

c                số khuyết tật (sự không phù hợp)

μ                vị trí của quá trình, giá trị trung bình của tổng thể.

μ^*                vị trí “bù” của quá trình: giá trị trung bình “bù” của tổng thể.

n_CTQC           số đặc trưng thiết yếu về chất lượng

n_{đơn vị}           số đơn vị được khảo sát

p                tỷ lệ cá thể không phù hợp

R                giá trị độ rộng mẫu

R_trượt                       giá trị độ rộng dịch chuyển thường được tính giữa các quan trắc liên tiếp

σ                độ lệch chuẩn tổng thể

u                số khuyết tật (sự không phù hợp) trên một cá thể

X                giá trị

               giá trị trung bình số học của mẫu

Y_DPMO          số khuyết tật tính được trên một triệu cơ hội

z                 giá trị độ lệch phân bố chuẩn chuẩn hóa

Z_{giá trị}                       giá trị hoặc trị số Sigma

3.2. Thuật ngữ viết tắt

5S              viết tắt của sàng lọc, sắp xếp, vệ sinh, chuẩn hóa và duy trì như được sử dụng trong           cách tiếp cận “nhà máy hiển thị”/”nơi làm việc hiển thị”

5-Tại sao     năm câu hỏi tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn của vấn đề

8D              phương pháp giải quyết vấn đề theo tám quy tắc

ANOVA       phân tích phương sai

C&E           nguyên nhân và kết quả

COPQ         chi phí do chất lượng kém

COQ           chi phí chất lượng

CTC            chi phí thiết yếu

CTQ            thiết yếu về chất lượng

CTQC         đặc trưng thiết yếu về chất lượng

DMAIC        xác định, đo lường, phân tích, cải tiến, kiểm soát

DOE           thiết kế thực nghiệm

DPMO        số khuyết tật trên một triệu cơ hội

EVOP         hoạt động phát triển

FMEA         phân tích kiểu và tác động của sai lỗi

FTA            phân tích cây sai lỗi

KPI             chỉ số hiệu năng chính

KPIV           biến đầu vào quá trình chính

KPOV         biến đầu ra quá trình chính

MCA           phân tích tương ứng bội

MSA           phân tích hệ thống đo

NPR           số lượng báo cáo vấn đề

OTD           giao hàng đúng hạn

ppm           phần triệu

QFD           triển khai chức năng chất lượng

RACI           trách nhiệm, khả năng giải trình, tư vấn, thông báo

RR              tỷ lệ trả về

RTY            tỷ lệ không khuyết tật cho toàn quá trình

SIPOC        lưu đồ biểu thị mối quan hệ với Nhà cung cấp, Đầu vào, Quá trình, Đầu ra, Khách hàng

SOP           quy định hoạt động chuẩn

SPC           kiểm soát quá trình thống kê

TPM           duy trì năng suất toàn diện

4. Nguyên tắc cơ bản của dự án 6-Sigma trong các tổ chức    

4.1. Khái quát

Mục đích chính của dự án 6-Sigma là để giải quyết vấn đề được đưa ra nhằm góp phần vào các mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Dự án 6-Sigma chỉ nên thực hiện khi chưa biết giải pháp cho một vấn đề.

Có thể tóm tắt các hoạt động cụ thể của dự án 6-Sigma là:

a) thu thập dữ liệu,

b) rút ra thông tin từ dữ liệu thông qua phân tích,

c) thiết kế giải pháp, và

d) bảo đảm đạt được các kết quả mong muốn.

Cách tiếp cận thực tế cần được ưu tiên khi áp dụng các hoạt động trên như trình bày trong Bảng 1 dưới đây.

Bảng 1 – Các nguyên tắc cơ bản của 6-Sigma

Câu hỏi	Giai đoạn 6-Sigma	Mô tả
Vấn đề là gì?	Xác định (D)	Xác định vấn đề chiến lược để giải quyết
Quá trình hiện đang ở đâu?	Đo lường (M)	Đo lường hiệu năng hiện tại của quá trình cần được cải tiến
Nguyên nhân gây ra điều này là gì?	Phân tích (A)	Phân tích quá trình để thiết lập nguyên nhân gốc rễ chính gây nên hiệu năng kém
Có thể làm gì với quá trình?	Cải tiến (I)	Cải tiến quá trình thông qua kiểm nghiệm và nghiên cứu các giải pháp tiềm năng để thiết lập một quá trình được cải tiến bền vững
Làm thế nào để duy trì quá trình ở đó?	Kiểm soát (C)	Kiểm soát quá trình được cải tiến bằng cách thiết lập một quá trình chuẩn hóa có khả năng được vận hành và cải tiến liên tục để duy trì hiệu năng theo thời gian.

4.2. Ý kiến của khách hàng

“Ý kiến của khách hàng” cần cung cấp vòng phản hồi thường xuyên trong khoảng thời gian của dự án 6-Sigma. Trong bối cảnh của dự án 6-Sigma, đây có thể là Nhà tài trợ dự án, khách hàng nội bộ, hoặc khách hàng bên ngoài. Điều quan trọng là mọi dự án 6-Sigma đều bắt đầu với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sau đó, các hoạt động tiếp theo của dự án cần được kiểm tra ở mỗi giai đoạn, để xác nhận rằng chúng không đi chệch khỏi mong đợi ban đầu của khách hàng.

4.3. Trách nhiệm giải trình

Phương pháp luận cải tiến 6-Sigma là nhằm đến hiệu quả tài chính nhưng cũng cần tính đến sự an toàn và sự thỏa mãn của khách hàng.

Trong tất cả các trường hợp, ở bước đầu tiên, mô hình trách nhiệm giải trình cần được thiết lập, sao cho hiệu năng tài chính của quá trình được đánh giá thỏa đáng. Sau đó, cả bộ phận tài chính và bộ phận vận hành có thể xem xét một tập hợp dữ liệu và cần có khả năng dự báo được các kết quả đầu ra tương tự.

Hiệu năng của dự án đang nghiên cứu cần được đánh giá về hiệu lực và khả năng thích ứng đối với khách hàng hoặc hiệu quả kinh doanh. Điều này cần được xem xét thường xuyên với người tài trợ dự án.

4.4. Mức độ chín muồi về các quá trình của một tổ chức

Cải tiến liên tục bao gồm tập hợp các hành động cải tiến hiệu năng của tổ chức. Khái niệm về mức độ chín muồi được đưa ra để đánh giá các mức độ hiệu năng khác nhau của một tổ chức và để đưa ra một lộ trình cho các dự án cải tiến liên tục. Thông thường, có năm cấp độ được sử dụng:

- Khởi động (Cấp độ 1) – không mô tả bất kỳ quá trình nào trong tổ chức.

- Được quản lý (Cấp độ 2) – chỉ phản hồi về nhu cầu của khách hàng, quá trình đáp ứng khách hàng được chính thức hóa;

- Được xác định (Cấp độ 3) – các quá trình của toàn bộ tổ chức được xác định;

- Được quản lý định lượng (Cấp độ 4) – tất cả các quá trình ở Cấp độ 3 được quản lý định lượng bằng các chỉ số; và

- Được tối ưu hóa (Cấp độ 5) – các quá trình có thể được tối ưu bằng cách sử dụng các chỉ số.

Trong một tổ chức 6-Sigma, các mức độ chín muồi sẽ thay đổi dần dần. Các giai đoạn tiến triển khác nhau sẽ đưa ra một lộ trình chung về chương trình cải tiến liên tục và mức độ chín muồi. Các cấp độ nêu trên Hình 1.

Hình 1 – Cải tiến liên tục và mức độ chín muồi

4.5. Mối quan hệ với tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001

Các nguyên tắc chất lượng được đưa ra trong tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượngTCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9001 yêu cầu phương pháp tiếp cận thực tế về ra quyết định, phương pháp tiếp cận quá trình để đạt được chất lượng và thực hành cải tiến liên tục.

Các phương pháp 6-Sigma là công cụ hữu hiệu cho hiệu năng hàng đầu trong mỗi lĩnh vực này.

Chất lượng xuất phát từ hệ thống của doanh nghiệp. Các phương pháp chất lượng như 6-Sigma hoạt động hiệu quả hơn khi chúng được kết hợp vào các quá trình và hệ thống vận hành của doanh nghiệp, từ nghiên cứu thị trường đến hoạch định chất lượng, kiểm soát quá trình và cho đến quản lý vòng đời sản phẩm.

Doanh nghiệp thực thi 6-Sigma cần kiểm tra các hệ thống vận hành của mình để hiểu về các quá trình hiện hành cần sửa đổi. Việc đưa ra một loạt phương pháp, dựa trên việc sử dụng dữ liệu và các phương pháp giải quyết vấn đề (như DMAIC) có thể giúp cải tiến các hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Điều này cũng có thể giúp doanh nghiệp cải tiến liên tục hệ thống hiện hành, đó cũng là yêu cầu của TCVN ISO 9001. Các công ty đi theo lộ trình này có xu hướng đạt được năng suất, sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn và vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường của họ.

Các thành viên của doanh nghiệp hưởng lợi từ việc đào tạo, học tập và áp dụng các phương pháp 6-Sigma. Họ trở nên có năng lực và hiểu biết hơn về tư duy thống kê, am hiểu về độ biến động của quá trình và ứng dụng được chúng trong hệ thống quản lý chất lượng.

Một lợi ích khác rất quan trọng của việc kết hợp các phương pháp 6-Sigma vào hệ thống quản lý chất lượng là cơ hội thu thập và tích lũy tri thức cốt lõi về từng dự án và quá trình. Tri thức này (về sự thỏa mãn của khách hàng, thiết kế sản xuất, năng lực quá trình và dữ liệu sẵn có về độ tin cậy) sẽ được chuyển tới các nhóm dự án tiếp theo, từ đó gắn vào các tri thức cốt lõi của doanh nghiệp cần thiết cho sự bền vững trong kinh doanh để tồn tại lâu dài và tránh tổn hao tri thức khi những người quan trọng chuyển đi hoặc nghỉ hưu.

Khách hàng và các bên liên quan là những người hưởng lợi cuối cùng của việc kết hợp 6-Sigma vào hệ thống quản lý chất lượng mang lại sản phẩm tốt hơn, chi phí thấp hơn và nhất quán hơn từ sản phẩm được phân phối.

5. Thước đo 6-Sigma

5.1. Mục đích

Mục đích của các thước đo trong dự án 6-Sigma là để định lượng hiệu năng của quá trình. Điều này cho phép so sánh, phân tích và hiểu rõ nguyên nhân về hiệu năng cần đạt được. Các thước đo khác nhau trong kinh doanh có thể được áp dụng để định lượng vấn đề cần có giải quyết bằng một hoặc nhiều dự án 6-Sigma. Có thể sử dụng nhiều thước đo để định lượng vấn đề trong quá trình thực hiện dự án 6-Sigma. Các điều dưới đây xác định những thước đo chính có thể được sử dụng. Việc lựa chọn thước đo sẽ phụ thuộc vào dự án. Ba trong số các thước đo thường được sử dụng để khuyến khích các hoạt động cải tiến là: “tỷ lệ sản phẩm trả về”, “số lượng báo cáo vấn đề” và “giao hàng đúng hạn”. Thước đo dạng liên tục về các đặc trưng này sẽ cho chúng ta biết thêm về các đặc trưng cần được cải tiến “bao nhiêu”. Thước đo tiếp theo nhóm hầu hết các thước đo này thành thước đo tổng thể - chi phí do chất lượng kém.

5.2. Số khuyết tật trên một triệu cơ hội (DPMO)

Bản word | Bản gốc